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Customer Self Service (CSS)

Customer Self Service bezeichnet eine Dienstleistung oder Funktion, bei der Kunden eigenständig auf Ressourcen und Informationen zugreifen, Probleme lösen oder Transaktionen durchführen können. Es ermöglicht den Nutzern, ohne direkte Unterstützung durch das Kundensupport-Team ihre Anliegen zu bearbeiten, was Effizienz steigert und die Kundenzufriedenheit erhöht. Beispiele sind FAQs, Online-Portale und interaktive Chatbots.

Häufig gestellte Fragen

Welche Vorteile bietet Customer Self Service?

  • Verbesserte Kundenzufriedenheit: Kunden, die ihre Probleme selbst lösen können, sind in der Regel zufriedener als Kunden, die auf die Hilfe eines Kundendienstmitarbeiters warten müssen.
  • Effizientere Nutzung von Customer Service Ressourcen: Customer Self Service kann dazu beitragen, die Kosten für den Kundendienst zu senken, indem die Anzahl der Kundenanfragen, die von Kundendienstmitarbeitern bearbeitet werden müssen, reduziert wird.
  • Steigerung der Kundenbindung: Kunden, die positive Erfahrungen mit dem Self Service machen, sind eher geneigt, mit dem Unternehmen Geschäfte zu machen.

Welche Herausforderungen sind mit Customer Self Service verbunden?

  • Kunden, die nicht in der Lage sind, ihre Probleme selbst zu lösen, können frustriert sein und sich an den Kundendienst wenden.
  • Die Self Service Inhalte müssen umfangreich und aktuell sein, um den Kunden ein gutes Erlebnis zu bieten.
  • Unternehmen müssen in der Lage sein, neue Technologien zu implementieren, um den Kunden Self Service Optionen anzubieten, die ihren Bedürfnissen entsprechen.

Wie kann Customer Self Service umgesetzt werden?

Die Umsetzung von Customer Self Service erfordert eine sorgfältige Planung und Umsetzung. Unternehmen sollten folgende Schritte unternehmen:

  • Ziele und Zielgruppen definieren: Unternehmen sollten zunächst ihre Ziele für den Customer Self Service definieren und festlegen, welche Kundengruppen sie ansprechen möchten.
  • Self-Service-Kanäle und Tools auswählen: Unternehmen sollten die Kanäle und Tools auswählen, die für ihre Kunden am besten geeignet sind.
  • Self-Service-Inhalt erstellen: Unternehmen sollten umfangreich und aktueller Self-Service-Inhalt erstellen, um die Kunden zu unterstützen.
  • Self-Service-Support bereitstellen: Unternehmen sollten Funktionen bereitstellen, um Kunden zu unterstützen, die ihre Probleme selbst nicht lösen können.

Welche Tools und Technologien gibt es für Customer Self Service?

Es gibt eine Vielzahl von Tools und Technologien, die Unternehmen bei der Umsetzung von Customer Self Service unterstützen können. Dazu gehören:

  • FAQ-Datenbanken: FAQ-Datenbanken enthalten Antworten auf häufig gestellte Fragen.
  • Online-Chat oder Chatbots: Online-Chats ermöglichen Kunden, mit Kundendienstmitarbeitern zu kommunizieren, ohne ein Telefonat zu führen.
  • Wissensdatenbanken: Wissensdatenbanken enthalten Informationen zu Produkten, Dienstleistungen und anderen Themen.
  • Self-Service-Portale: Self-Service-Portale bieten Kunden eine zentrale Anlaufstelle für die oben genannten Self-Service-Optionen.

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